August 12 2014

Rabobank

Skills: Service Design, User Experience Design
Rabobank, samen sterker & samen doen!

Aanpak

Customer journey Mapping is een relatief nieuw begrip binnen de Rabobank. Voor ons Service Designers de uitgelezen mogelijkheid om vol passie te vertellen over ons vak. Om de Rabobank mee te krijgen in een denk- en werkwijze die ons eigen is, en voor de bank relatief nieuw. Kortom, grote uitdaging. Echter, dat was het gevoel. Niets bleek minder waar. De Rabomensen waren meer dan geïnteresseerd en op de hoogte van de mogelijkheden. Met een “doen” – mentaliteit zijn we in korte tijd ver gekomen.

Doe-dag

RHD

De allereerste Rabodag was direct met de neus in de boter. De online markteer Hypotheken had een aantal hypotheekadviseurs van de lokale banken uitgenodigd om te praten over de klantreis van de starter op de woningmarkt. De eerste klantreis kreeg snel vorm en is in een aantal workshops af gemaakt. Bij de ontwikkeling van de klantreis is de lokale bank continu aanwezig geweest.

Tip: houd de connectie met de personen die gedurende het traject om input gevraagd worden.

Customer Journey Mapping

Samen met de klantreis voor de starter en een aantal andere grote klantreizen is een map ontwikkeld. De map dient als overzicht (fishbone) voor de verschillende klantreizen binnen de ‘keten’. Al snel werd de term fishbone als holy grail gezien. De fishbone koppelt de klantreizen aan elkaar. Identificeert knelpunten die op korte en/of lange termijn opgelost dienen te worden.

Het geeft een totaalbeeld van het klantgedrag en mogelijkheden voor de Rabobank om dichter tot de consument te komen. De korte en lange termijn oplossingen zijn op een natuurlijke wijze verdeeld binnen het Hypotheken team.

Fishbone

“Wat leuk om te zien dat er iets met onze input is gebeurd”

User Experience werk

Rente pagina

De knelpunten (pijn punten) die op korte termijn opgelost konden worden, waren met name wijzigingen op de huidige website. De Rabobank had reeds het gevoel van enkele van deze pijnpunten, maar het inzichtelijk maken met behulp van klantreizen heeft ook veel context aan dit gevoel gegeven. Iets wat erg belangrijk is om passende oplossingen te bedenken.

De output van de klantreis is tevens gebruikt om een nieuwe campagne vorm te geven en communicatie vanuit de website te verscherpen. Deze ideeën komen voort uit ideation workshops die gehouden zijn met het Hypotheken team.

Belangrijkste resultaat

Inzicht in de nut en noodzaak van Customer Journey Mapping is sterk gebleken. Overzicht krijgen in hetgeen er bij de klant gebeurd. De klant aan het woord. Termen die voor Service Designers alledaags zijn hoorden wij steeds vaker van de Rabomensen.

Lessons learned

Eerder en vaker de échte klant betrekken bij het samenstellen van de klantreis. Wat je niet wil is dat de klantreis vanuit een wetenschappelijke omgeving wordt opgezet. Maar samen met de mensen die de reis ook daadwerkelijk beleven of beleeft hebben.


workshop