March 11 2014

De klantreis van jouw mobiel

Mobieltjes zijn bijna gedegradeerd tot speelgoed. Toch lijkt het erop alsof wij niet meer zonder die apparaten kunnen. Elke keer als ik tegen het einde van mijn abonnement aanloop weet T-Mobile mij te vinden. Eerder niet hoor. Maar op het moment dat er geld te halen valt staan zij vooraan. Dit geldt niet alleen voor T-Mobile maar voor alle telecom boeven, internet boeven, elektra boeven. Boeven in het algemeen.

En hoe het komt? Zij weten hoe wij bewegen, denken en hoe wij ons voelen. Dit noemen wij klantreizen. Zij (h-)erkennen de punten in de reis waarop wij het meest vatbaar zijn voor nieuwe producten of diensten. En in het mooie vak waar klantreizen ontwikkeld worden, bevind ik mij. Als UX boef. In dit stukje proza probeer ik het vak simpel te maken.

De aanleiding

Het is zondagavond. Ik lig lekker op de bank met een maaltje voor me. Ik kijk hoe de Nederlandse voetbalcompetitie zich voortbeweegt over het scherm. Ik kijk wel, maar eigenlijk ben ik afgeleid door dat ding dat knippert op de leuning van mijn bank. Met in de ene hand mijn overheerlijke bord spaghetti en in de andere hand met telefoon met Facebook houd ik de hele wereld in de gaten. Tot ik een berichtje van T-Mobile krijg.

En nu? Oriënteren

Het berichtje herinnert mij eraan dat ik kan gaan shoppen. Gadget shoppen. Er zijn genoeg vergelijkingssites die mij van informatie kunnen voorzien. Toch is de overvloed aan informatie zo groot dat ik uiteindelijk geen beslissing neem (idee: een vergelijkingssite voor de vergelijkingssites?). In mijn geval betekent dit dat ik wederom voor 2 jaar aan T-Mobile vast zit. Of dit jaar toch iets anders? Ik hecht veel waarde aan de mening van anderen. Misschien kunnen ‘zij’ mij overtuigen of helpen bij het maken van de juiste keuze. Ik ben in ieder geval bereid om te gaan zoeken.

De keuze

Gemak staat bij mij bovenaan. Ik betaal liever een tientje meer voor iets wat ik niet onder knie heb en een ander zo uit zijn mouw klopt. Ook ben ik aardig verknocht aan mijn Appletje. Het tweede op mijn wensenlijstje is service. Ik ben zo iemand die niet zo snel iets ruilt wat kapot is. Allemaal gedoe! En kost mij teveel tijd. Dat moet makkelijker. Hoera voor de leverancier die mij op die manier tevreden kan stellen.

Daar is ie dan

Het mobieltje is er. De nieuwe Apple blahblahblah. Mijn aandacht verslapt op het moment dat het apparaat werkt. Het is weer een speelgoed geworden zonder veel waarde. Het moet gewoon werken. Ik kan er weer mee bellen, mailen, appen, tv kijken, administratie doen, en nog veel meer.

BrokenIphone

Dan zijn we ineens een jaartje verder. De Nederlandse voetbalcompetitie is weer een seizoen verder. Er is weinig veranderd. Ook Mart Smeets is niets veranderd. De zondag op de bank niet. En mijn mobieltje niet. Hij licht weer op. Een bericht van Vodafone. Mijn abonnement loopt af. Een mooie nieuwe aanbieding tegen een goed prijskaartje en wederom een mooi mobieltje. Deze keer mag ik met de familie ook nog naar een dierentuin naar keuze.

“Hoe weten zij dat wij bevallen zijn van een mooie dochter?”

Het moraal van dit verhaal?

Iedereen is anders. Dit was mijn verhaal. Als je dit leest zie je waarschijnlijk bij elk punt iets waar je het niet mee eens bent. Of anders zou doen. Dit maakt dat ik als UX boef ook jou moet spreken. Hoe meer mensen ik spreek, hoe beter het beeld gevormd kan worden over wat mensen van een product of dienst vinden. Alles om het nog beter, of persoonlijker, of sneller of … te maken.

Met technieken als Customer Journey Mapping en Service Design kom je tot de kern van hetgeen eindgebruikers van jouw product of dienst vinden. De persoonlijke benadering maakt deze techniek ook erg leuk om te doen. Het vertalen van alles wat ik hoor tot nieuwe online en/of concepten maakt mij als UX boef blij!

Hieronder zie je een kort schema van de stappen die jij doorloopt als het gaat om jouw eigen mobiel. Keuzes die je kunt maken. Alternatieve paden die je kunt bewandelen.

customerChoices

 

Leave a Comment